Knižnica prvkov dotazníka

Pri vytváraní alebo úprave toku v aplikácii „Flow Editor“ v hlavnej ponuke kampane ponúka knižnica prvkov rôzne varianty metrík, otázok a ďalších prvkov, z ktorých si môžete vybrať.

Tu je ukážka všetkých prvkov a možných úprav.

Vyberte si dotazník a kliknite na možnosť „+Pridať nový prvok“ alebo len na možnosť „+“, aby sa knižnica zobrazila. Zobrazí sa nové okno, v ktorom si môžete vybrať z nasledujúcich prvkov:

---

Metriky

• najznámejšie CX metriky používané po celom svete, každá z metrík ponúka výpočet (skóre) na základe štandardného vzorca

Customer Satisfaction (CSAT)
Skóre CSAT sa meria na stupnici od 1 do 5. Prieskumy CSAT možno prispôsobiť tak, aby namiesto typických číselných stupníc využívali vizuálne hodnotiace stupnice, ako sú hviezdičky alebo smajlíky. Vďaka tomu by mohol byť prieskum pre účastníkov zaujímavejší.

Pri meraní CSAT sa pýtate zákazníkov: Ako by ste ohodnotili svoju celkovú spokojnosť s [tovarom/službou], ktoré ste dostali?
Vaše skóre CSAT je percento ľudí, ktorí ohodnotili svoju spokojnosť 4 alebo 5 na škále. Výhodou je svetový benchmark COPC pre meranie CSAT a možnosť porovnať vaše kanály s inými zákazníckym servisom svetovej triedy (celková spokojnosť zákazníkov ≥ 85 % v horných dvoch poliach a celková nespokojnosť zákazníkov ≤ 5 % v dolnom poli).

Customer Effort Score (CES)
Pri Customer Effort Score (CES), alebo tiež skóre zákazníckeho úsilia, sa pýtate zákazníkov, koľko úsilia museli vynaložiť na konkrétnu interakciu s vašou spoločnosťou, takže ide o čisto transakčnú metriku. Bežne sa CES prieskum posiela ako nasledujúci krok po kontakte zákazníka so zákazníckym servisom a používa sa na zlepšenie času odozvy zákazníckeho servisu či kvality služieb. CES sa meria na 5 alebo 7-bodovej škále alebo prostredníctvom jednoduchej hodnotiacej otázky s vyjadrením súhlasu/nesúhlasu. Prvok CES môže vyzerať napríklad takto: Organizácia mi uľahčila riešenie môjho problému. (a následný výber, do akej miery zákazník súhlasí)

First Call Resolution (FCR)
Metrika FCR vyjadruje úspešnosť vyriešenia zákazníckeho problému počas prvého kontaktu a používa sa na meranie efektívnosti zákazníckeho servisu. Jedná sa o percento zákazníckych otázok/problémov, ktoré sa vyriešia pri prvom kontakte. Pri FCR sa pýtate otázku: Podarilo sa [spoločnosti/zamestnancovi] vyriešiť Váš problém po prvom telefonáte/kontakte?

Ak chcete zistiť mieru FCR, vydeľte počet prípadov vyriešených na prvý pokus celkovým počtom prípadov spracovaných agentmi a potom vynásobte 100, aby ste získali percento – dobrá správa je, že naše CX dashboardy urobia výpočet za vás.

Net Promoter Score (NPS)
NPS je spoľahlivým ukazovateľom obchodného rastu vďaka svojej korelácii s lojalitou zákazníkov. Používajú ho mnohé významné spoločnosti po celom svete. Implementáciou NPS budete môcť porovnať svoj vlastný výkon s výkonom vašich súperov. Naviac, dátami z prieskumu NPS môžete ľahko podložiť svoje návrhy a presvečiť manažment, aby podporili vaše plány.
V NPS prieskume zákazníkov žiadate, aby na stupnici od 0 do 10 hodnotili pravdepodobnosť, že odporučia produkt alebo službu od vašej spoločnosti známemu.

Prieskum NPS teda rozdeľuje vašu zákaznícku základňu do troch kategórií:
promotéri (s hodnotením 9 alebo 10)
pasívni (s hodnotením 7 alebo 8)
kritici (s hodnotením 6 alebo menej)

Tento prehľad vám umožňuje vytvárať kampane a riešenia na získanie a udržanie lojality každej skupiny.
Pri meraní NPS sa pýtate: Na stupnici od 0 do 10, aká je pravdepodobnosť, že by ste odporučili našu spoločnosť priateľovi alebo kolegovi?
NPS sa udáva ako skóre od -100 do 100. Ak chcete zistiť hodnotu NPS, jednoducho odpočítajte percento ľudí, ktorí vám dali hodnotenie 9 alebo 10 (promotéri), od percenta tých, ktorí vás ohodnotili 6 alebo menej (kritici). S týmto výpočtom si nelámte hlavu, urobia ho za vás naše CX dashboardy.

Customer Journey (CXJ)
Logika metriky Customer Journey, resp. Zákaznícka cesta, je podobná logike prvku otázky s viacerými možnosťami (multichoice). Prvok CXJ ponúka viacero možností na výber a väčšinou sleduje predchádzajúce časti zákazníckej cesty, kým sa zákazník nedostane k poslednej transakcii. CXJ otázka vytvorená cez Staffino môže vyzerať nepríklad takto: Skúšali ste vyriešiť svoju požiadavku a informovať sa na iných kontaktných miestach, kým ste nám zavolali na zákaznícku linku?

---

Otázky

• skupina prvkov spojených s rôznymi typmi otázok s rôznym dizajnom, no bez špecifického výpočtu

Hodnotiace stupnice
Hodnotenie na stupnici od 2 do 10 vám poskytne priemerný výsledok medzi respondentmi

Sentiment
Existuje možnosť poďakovať zamestnancovi alebo mu zanechať návrh na zlepšenie. Zameriava sa viac na individuálny výkon a sentiment, ktorý konkrétna transakcia vyvolala u zákazníka. Otázka týkajúca sa sentimentu vytvorená cez Staffinom môže vyzerať asi takto: Aká bola vaša skúsenosť?

Otvorená otázka
Otvorené otázky alebo takzvané verbatimy poskytujú možnosť zanechať textovú spätnú väzbu s dĺžkou až do 1 000 znakov.

---

Statické prvky

• skupina preddefinovaných prvkov, ktoré sa nepoužívajú na zber spätnej väzby, ale sú väčšinou spojené s vizuálnou stránkou dotazníka

Divider: visually dividing content via an almost edge-to-edge line
Nadpis: väčšia veľkosť písma v porovnaní so štandardnými prvkami
Obrázok: vložte formáty JPG, PNG alebo GIF s max. veľkosťou 4 MB (napríklad logo spoločnosti)
Video: vložte adresu URL videa
QR kód: vygenerujte unikátny QR kód s názvom a upravte jeho veľkosť
Odsek: obyčajný text
Zalomenie strany: rozdelenie prvkov na samostatné strany
Blok (momentálne nedostupný)
Profil: vložte avatar zamestnanca s podrobnosťami profilu alebo bez nich

---

Podporné prvky

• skupina prvkov, ktoré sa nemusia nevyhnutne používať na zhromažďovanie spätnej väzby, ale skôr na zhromažďovanie dodatočných údajov, ktoré môžu byť overené v rámci formátu

Vstupné pole: zadanie telefónneho čísla, e-mailovej adresy a iného typu textu s overením formátu (správna predvoľba, e-mailová adresa musí obsahovať „@“ atď.)
Súhlas: začiarkavacie políčko, prílohy a možnosti právneho súhlasu

---

Import

• Možnosť Importovať prvok vám umožňuje pripojiť a nahrať už existujúce otázky z rôznych dotazníkov do toho, ktorý nastavujete alebo upravujete.

Viac informácií o správaní Zdieľaných prvkov nájdete tu. Ak chcete vidieť, ako môže vyzerať váš dotazník, pozrite si ukážku dotazníka vhodného pre použitie v oblasti telekomunikácií.