Podmienky automatických odpovedí
Podmienky automatických odpovedí
Skôr ako začnete pracovať s podmienkami automatickej odpovede, uistite sa, že ste vytvorili aspoň jednu Šablónu automatickej odpovede.
V hornej časti stránky sa zobrazí zoznam existujúcich podmienok automatickej odpovede.
Táto hlavná tabuľka obsahuje nasledujúce informácie:
Názov: Typicky odráža typ spätnej väzby (pozitívna/negatívna/neutrálna). Pomocou vyhľadávacieho panela môžete rýchlo nájsť konkrétnu podmienku podľa názvu.
Šablóna: Názov šablóny automatickej odpovede priradenej k podmienke.
Priorita: Ak je nastavených viac podmienok, môžete priradením priorít zabrániť prekrývaniu. Podmienka s najvyššou prioritou sa spustí ako prvá a má prednosť pred ostatnými.
Posledné úpravy: Dátum, kedy bola podmienka naposledy upravená.
Na tejto stránke môžete vykonávať tieto akcie:*
- Vytvoriť novú podmienku automatickej odpovede
- Upraviť existujúcu podmienku automatickej odpovede
- Duplikovať existujúcu podmienku automatickej odpovede
- Aktivovať/pozastaviť existujúcu podmienku automatickej odpovede
- Odstránenie existujúcej podmienky automatickej odpovede
*Kliknutím na názov sekcie sa dozviete viac o jednotlivých akciách.
Vytvorenie novej podmienky automatickej odpovede
Ak chcete vytvoriť novú podmienku, kliknite na tlačidlo „+ Vytvoriť automatickú odpoveď“.
Otvorí sa okno nastavenia, v ktorom môžete vyplniť nasledujúce polia:
Názov: Typicky odráža typ spätnej väzby (pozitívna/negatívna/neutrálna).
Šablóna: Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte konkrétnu šablónu automatickej odpovede alebo skupinu šablón.
⚠️ Poznámka: Konkrétna šablóna odosiela jednu prednastavenú odpoveď, zatiaľ čo skupina odosiela náhodne vybrané odpovede zo šablón, ktoré si zvolíte.
Určený správca: Vyberte profil používateľa, ktorý bude vystupovať ako odosielateľ odpovede.
⚠️ Poznámka: Vybraný profil musí mať prístup do štruktúry, v ktorej bola prijatá spätná väzba. Napríklad odpovede na spätnú väzbu na call centrum môžu odosielať len manažéri call centra, atď.
Odoslať aj obsah šablóny: Ak je táto možnosť povolená, správa s automatickou odpoveďou sa zobrazí priamo v e-mailovej správe alebo SMS notifikácii zákazníka (iba HTML). Ak pole nie je začiarknuté, odpoveď je prístupná prostredníctvom CTA tlačidla „Prečítať odpoveď“. Náhľad si môžete pozrieť na obrázku nižšie:
Intervaly: Vyberte si z možností odosielania okamžite alebo nastavte presný interval, náhodné oneskorenie alebo konkrétny čas. Odporúčame použiť možnosť „Presný interval“ a zvoliť obdobie 2 hodín, aby bolo rozloženie automatickej odpovede čo najprirodzenejšie.
Odosielať len v pracovné dni: Ak je pole začiarknuté, automatické odpovede sa budú odosielať len od pondelka do piatku. Na spätnú väzbu prijatú cez víkend sa odpovie v pondelok.
Odosielať len počas pracovnej doby: Keď je toto pole začiarknuté, automatické odpovede sa budú odosielať len počas nastavených pracovných hodín (pracovné hodiny je možné prispôsobiť, stačí požiadať o pomoc náš tím podpory na [email protected]).
Povoliť zákazníkovi odpovedať: Keď je toto pole začiarknuté, zákazník, ktorý zanechal spätnú väzbu, bude môcť odpovedať na prijatú automatickú odpoveď. V takom prípade bude určený manažér informovaný prostredníctvom e-mailu. Takto vyzerá oznámenie určenému manažérovi:
Podmienky odpovede: Podmienky je možné vytvoriť na základe:
- Výsledky otázky (Napríklad ak chcete poslať odpoveď len tým, ktorí sú promotérmi, t. j. zvolili hodnotu 9 alebo 10 v otázke NPS)
- Dotazník (Napríklad ak chcete poslať odpoveď len tým, ktorí vyplnili dotazník „Call centrum“)
- Štruktúra (Napríklad ak chcete poslať odpoveď len tým, ktorí zanechali spätnú väzbu na „Tím call centra“)
- Kategória = pozícia (Napríklad ak chcete poslať odpoveď len tým, ktorí zanechali spätnú väzbu na otázku „Agent call centra“)
- Zdroj spätnej väzby (Napríklad ak chcete poslať odpoveď len tým, ktorí zanechali spontánnu spätnú väzbu)
- Distribučný kanál (Napríklad ak chcete poslať odpoveď len tým, ktorí zanechali spätnú väzbu prostredníctvom SMS)
- Zdroj interakcie/dôvod interakcie/atribút interakcie/atribút zákazníka (Napríklad ak chcete poslať odpoveď len tým, ktorí zanechali spätnú väzbu na základe vlastného atribútu, napríklad zákazníkom s hodnotou objednávky nad 90 EUR)
Vďaka možnostiam „+ A“ a „+ Alebo“ môžete kombinovať viacero podmienok podľa potreby.
Po dokončení vyššie uvedených nastavení môžete novú podmienku uložiť pomocou možnosti „Uložiť“ alebo pomocou možnosti „Zrušiť“ vymazať všetky nastavenia a začať odznova. Ak chcete podmienku aktivovať priamo počas jej vytvárania, kliknite na tlačidlo „Uložiť a aktivovať“.
Tu je príklad podmienky automatickej odpovede, na základe ktorej sa bude posielať automatická odpoveď len tým, ktorí zanechali spätnú väzbu na call centrum s hodnotou CSAT rovnajúcou sa 4 alebo 5 hviezdičkám, pričom otázka je súčasťou dotazníka nazvaného DEMO.
Duplikovanie podmienky automatickej odpovede
Ak potrebujete vytvoriť podmienku automatickej odpovede podobnú niektorej, ktorú už používate, môžete použiť možnosť „Duplikovať“.
Môžete to urobiť dvoma spôsobmi:
- Kliknite na „kontextové menu (tri bodky)“ na konci riadku podmienky, ktorú chcete duplikovať, a vyberte možnosť „Duplikovať“.
- Začiarknite políčko na začiatku riadku podmienky, ktorú chcete duplikovať, a z rozbaľovacieho zoznamu „Akcie“ vyberte možnosť „Duplikovať“.
💡 Táto možnosť je lepšia, keď chcete duplikovať viac ako jednu podmienku súčasne.
Zduplikovaná podmienka je teraz pripravená na potrebné úpravy.
Úprava podmienky automatickej odpovede
Máte dva spôsoby, ako na to:
- Kliknite na „kontextové menu (tri bodky)“ na konci riadku podmienky, ktorú chcete upraviť, a vyberte možnosť „Upraviť“.
- Kliknite na riadok, v ktorom je umiestnená podmienka.
V oboch prípadoch sa zobrazí nové okno, v ktorom môžete začať s úpravami v rámci každého vstupného poľa, či už ide o názov podmienky, šablóny v nej použité, interval alebo akýkoľvek iný detail.
Po dokončení úprav nezabudnite potvrdiť všetky úpravy prostredníctvom tlačidla „Uložiť“.
Aktivácia/spustenie podmienky automatickej odpovede
Ak potrebujete aktivovať alebo pozastaviť podmienku (napríklad chcete na určitý čas zastaviť odosielanie konkrétnych odpovedí, ale čoskoro sa k ich odosielaniu vrátite), odporúčame použiť možnosť „Aktivovať“ alebo „Pozastaviť“.
Máte dva spôsoby, ako na to:
- ‚Kliknite na „kontextové menu (tri bodky)“ umiestnené na konci riadku podmienky, ktorú chcete aktivovať/pozastaviť, a vyberte možnosť „Aktivovať/Pozastaviť“.
- Začiarknite políčko na začiatku riadku podmienky, ktorú chcete aktivovať/pozastaviť, a z rozbaľovacieho zoznamu „Akcie“ vyberte možnosť „Aktivovať/Pozastaviť“.
Táto možnosť je lepšia, ak chcete aktivovať/pozastaviť viac ako jednu podmienku súčasne. - ‚Kliknite na riadok, v ktorom je umiestnená podmienka. Zobrazí sa nové okno, v ktorom môžete prepínať medzi možnosťami „Aktivovať/Pozastaviť“. V tomto prípade nezabudnite úpravy potvrdiť prostredníctvom tlačidla „Uložiť“.
Táto akcia je okamžitá, čo znamená, že ďalšia prijatá spätná väzba dostane novonastavenú odpoveď v prípade aktivácie, alebo nedostane odpoveď v prípade pozastavenia podmienok.
Odstránenie podmienky automatickej odpovede
Odstránenie podmienky automatickej odpovede je jednoduchý proces, ktorý možno vykonať dvoma spôsobmi:
- Kliknite na „kontextové menu (tri bodky)“ na konci riadku podmienky, ktorú chcete odstrániť, a vyberte možnosť „Odstrániť“.
- Začiarknite políčko umiestnené na začiatku riadku podmienky, ktorú chcete odstrániť, a z rozbaľovacieho zoznamu „Akcie“ vyberte možnosť „Odstrániť“.
Táto možnosť je lepšia, ak chcete odstrániť viac ako jednu podmienku súčasne.
Odstránením podmienky automatickej odpovede sa neodstráni konkrétna automatická odpoveď, pre ktorú sa podmienka používa.
⚠️ Po odstránení podmienky ju už nebudete môcť obnoviť. Jedinou možnosťou je vytvoriť novú podmienku automatickej odpovede.
